Selasa, 27 April 2010

Taxi Biru di Jakarta

Pada suatu wawancara di suatu majalah, beberapa waktu berselang, almarhumah ibu Djoko Sutono, pemilik dan CEO taxi Blue Bird (BB) ketika itu, ditanya nakal oleh sang wartawan. "Ibu, ada pendapat mengatakan bahwa Blue Bird rasialis. Mayoritas pengemudi BB adalah orang Jawa". Dengan tangkas dan rasional, ibu Djoko Sutono menjawab :"Bukan rasialis, saya hanya ingin menerapkan prinsip the right man on the right place. Bisnis taxi adalah bisnis pelayanan, dan budaya melayani yang kental, nampaknya lebih melekat pada budaya Jawa". Jawaban ibu Djoko Sutono bukan hanya menampik tuduhan rasialis, tapi sekaligus menegaskan pentingnya konsep kepuasan pelanggan di BB. Kesuksesan BB dilandasi konsep bahwa "Pelanggan adalah raja", dan "Raja harus dipuaskan". Lebih dari itu, BB bahkan telah menandai bahwa kompetensi seseorang harus dilandasi oleh budayanya. Tak heran jika BB selalu menduduki The Best Taxi di Jakarta, bahkan di Indonesia sampai saat ini.

Taxi biru atau kuning, Jawa atau non-Jawa, BB telah memilih konsep yang sangat tepat untuk membesarkan bisnisnya. Saya tidak tahu, darimana ibu Sutono menerapkan teori itu, tetapi ternyata dia bukan orang pertama yang menerapkan konsep ini. Paling tidak, Toyota dikenal sebagai penemu dan industri yang mempopulerkan pemikiran bahwa apabila anda mau tetap ada, anda harus memelihara pelanggan anda agar tetap ada. Toyota secara sederhana dan konsisten selalu menekankan bahwa dalam suatu organisasi, apalagi organisasi-laba, konsep kepuasan pelanggan haruslah menjadi master mind setiap anggotanya. Dalam buku The Toyota Way, karangan Jeffrey K.Liker disebutkan bahwa "Memuaskan pelanggan dan sekaligus menghilangkan pemborosan (waste)" merupakan prinsip-manajemen kedua setelah "Menumbuhkan atmosfer peningkatan dan pembelajaran berkelanjutan".


Toyota atau BB mungkin merupakan industri yang relatif mudah untuk mengidentifikasi pelanggannya. Toyota jelas memilih konsumen mobil sebagai pelanggannya sedangkan BB menandai penumpang taxi. Tapi bagaimana dengan industri yang secara significant tidak mempunyai pelanggan seperti MEPI ? MEPI memang tidak mempunyai pelanggan luar yang mudah dikenali. Tapi, Toyota secara detil memperkenalkan adanya pelanggan-dalam, selain pelanggan-luar yang merupakan (calon) pembeli mobil. Secara umum, Toyota mendefinisikan pelanggan dengan The next process is your customer. Oleh sebab itu, semua pihak yang akan memproses, meneruskan atau menikmati hasil kerja anda adalah pelanggan anda. Dengan definisi itu maka tidak hanya pihak yang membeli produk kita yang disebut sebagai pelanggan, tetapi sekretaris, atasan, bawahan, dan seluruh teman kerja anda yang pekerjaannya tergantung anda adalah pelanggan anda. Seorang Kepala Gudang di Kaji jelas mempunyai pelanggan dari bagian Produksi, Drilling, atau Maintenance. Dilain pihak, Kepala Gudang menjadi pelanggan dari para User. Mereka harus memberikan informasi tentang rencana pemakaian barang yang jelas dan tepat serta tempat penggunaannya agar Kepala Gudang dapat menyediakan barang dengan tepat waktu, tepat spesifikasi dan tepat harga. Terjadi hubungan pelanggan timbal-balik yang masing-masing harus saling memuaskan. Nah, bagaimana tips agar customer satisfaction bisa terjadi ? Pertama, kenali seluruh pelanggan anda. Gunakan formula The next process is your customer. Kedua, identifikasi kebutuhannya dan yang terakhir, puaskan mereka, sambil tak lupa prinsip-manajemen kedua, selalu memerangi pemborosan (waste).


Tidak ada komentar:

Posting Komentar